电商客服如何“聆听”顾客的“声音”

2016-05-12 11:07

每天都会收到顾客对于自家商品和服务的期望或投诉反馈,这对于电商从业者来说是必须处理的一个难题,不过与此同时,如果能妥善地应对、快速地解决问题,顾客满意度也会随之......

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每天都会收到顾客对于自家商品和服务的期望或投诉反馈,这对于电商从业者来说是必须处理的一个难题,不过与此同时,如果能妥善地应对、快速地解决问题,顾客满意度也会随之提升。“聆听顾客的声音”可以说是电商从业者永恒的主题,雨果网从外媒的报道中了解到日本一些电商企业的做法。

TOM:从海外顾客的咨询中开发人气商品

Tokyo Otaku Mode(以下简称TOM)是一家向国外消费者出售日本动漫和游戏周边的网站,公司组建了专门的客服团队接受海外顾客的咨询。团队共有4人,虽然来自美国、台湾、日本等不同国家和地区,但英语均可达到母语水平。

该公司的商品卖往北美、欧洲等100多个海外国家,不过来自美国的咨询占了近半数,所以现在可以用英语和日语进行客服工作。网站偶尔也会接到法语和西班牙语的咨询,所以将来也可能会有懂西语的人才。TOM在去年还入驻了天猫国际,当然这是另一种海外发展方式。

咨询的内容各种各样,包括目的国物流原因商品到达不了,或者是海外关税等问题,有时也出现过动漫手办生产太慢而影响到发货时间,用户都是心怀不安在反映:商品还没收到。这时客服会直接向厂家咨询,并郑重地向顾客解释发货延迟的原因。

TOM每周都会收集顾客的咨询和意见在全公司共享,从这些顾客的声音中,他们也开发出了人气商品,正是那款名为“Alpacasso”的羊驼公仔。一次,有位收藏Alpacasso的海外顾客询问:那么有名的角色为什么TOM却没有卖呢?公司调查之后才知道,这是日本一些游戏中心的夹娃娃机商品。尽管当时羊驼在日本的知名度不算高,但为了顾客的需求,TOM开发了这款商品,结果却意外地受欢迎,累计销售超过1万个。

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还有就是包装盒的大小,曾有用户反映,与所买的东西相比,快递的箱子太大了。推测该用户的心理,TOM是用EMS发货,虽然邮费取决于商品重量,但用户可能误以为箱子的大小影响到了邮费。因此,TOM为了消除用户的不安,将箱子更换成最合适的大小。而现在,TOM还会根据商品订单,指定让仓库用某种尺寸的箱子包装出货。

乐天:尽快与你的差评用户取得联系

今年1月,日本乐天社长三木谷浩史提出要求,当用户做出差评时,希望卖家客服在评价2分钟内给用户打电话,了解清楚用户是为何不满。

执行委员野原彰人解释,这个询问的对象是在店铺购物之后综合评价低于3星(满5星)的用户。给用户打电话的时间安排在每天的9:00—20:00,一些情况下卖家也可以用邮件进行沟通。不过说是低于3星,也不一定就要与用户联系,也存在一些用户在具体评论中给了赞赏,只是因为“没有按照指定时间配送”等物流因素而给了低星级。

“但如果明确指出店铺的问题,比如说发货时间不符,产品个数和颜色出错等等,就要求店铺与用户联系了。”野原说道。详尽地听取用户的不满,提升与顾客的沟通水平也是目的之一。

这些店铺可以与EC顾问联系,因为用户的话不见得百分百正确,顾问也会听取卖家的说法,再汇总判断。野原表示,在进行电话沟通之后,有些本打算“不再使用乐天”的用户也改变了主意。在店铺有非常严重的失误时,乐天为表歉意也曾向用户赠送过积分;而对待显而易见的恶意差评时,则计划将之自动排除。那些差评店铺在乐天市场站内的排名会下降,而一旦发现店铺有不正常操作的,平台也可能关闭其店铺。

“我们并不是在强调‘2分钟’这个时间,而是当顾客感到不快时,卖家表现出‘聆听’的态度是非常重要的。另外,你立即处理这个差评,也比较容易与对方取得联系,究其根本,也是为了针对用户的不满做出改进。”野原说道。(编译/雨果网  黄婧)

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